Pengutamaan Nasabah Versi BRI

Saya sedang bermasalah dengan BRI Cabang Universitas Islam Malang (Unisma). Bermula dari tindakan Petugas Customer Service yang tetap menutup rekening gaji saya karena buku tabungan saya hilang. Meski sudah saya sertakan surat kehilangan dari Kepolisian, juga saya jelaskan dengan berlinang air mata kesulitan yang akan saya hadapi dengan penutupan rekening tersebut, Petugas tetap menyodorkan form penutupan dan pengajuan rekening baru. Petugas pun menutup rekening lama saya.

Makin sedih ketika konfirmasi ke tempat kerja saya di Kementerian Sosial, ternyata honor Januari-Februari 2015 yang terlambat cair, sudah dalam proses pencairan. Menurut Petugas Honorarium, honor saya terancam balik ke kas negara jika ada transaksi yang tertolak. Tidak seperti tahun-tahun sebelumnya yang dilakukan secara manual oleh Perbendaharaan Sekretariat Direktorat Anak, honorarium tahun ini telah didistribusikan langsung oleh Kantor Perbendaharaan Negara (KPN). Demikian pemahaman saya terhadap penjelasan pihak honorarium tempat kerja.

Setelah bertanya kesana kemari, salah satunya ke Petugas CS BRI Cabang selain Unisma, mengenai penutupan rekening gaji karena buku tabungan hilang, saya mendapat penjelasan jika penutupan rekening gaji tidak seharusnya dilakukan bank. Berdasar penjelasan tersebut, saya akhirnya mengirim komplain terhadap BRI yang dimuat di Surat Pembaca Jawa Pos, Buku Tabungan Hilang Harus Ganti Rekening (24/03/15).

Saya tidak menyangka ternyata komplain di media direspon sangat cepat oleh pihak bank. Supervisor BRI Unisma menelpon saya untuk meminta maaf telah melakukan kesalahan dan berusaha mengaktifkan kembali rekening lama saya. Dalam sehari pada tanggal dimuatnya keluhan saya, pihak BRI Unisma lebih dari tiga kali menelpon yang intinya sama, meminta maaf telah melakukan kesalahan.

Tidak hanya melalui telpon, Supervisor juga mendatangi rumah kos saya di Surabaya, sambil membawa souvenir berupa cangkir, payung dan jam dinding sebagai bingkisan silaturahim, begitu penjelasannya. Tidak lupa kembali meminta maaf juga meminta saya memaklumi Pegawai CS yang telah melakukan kesalahan. Permakluman yang beliau ucapkan adalah, “Kasihan Mbak dia lagi persiapan menikah sama pemain bolanya Arema.” Ehm..

Bapak Supervisor yang sangat baik ini juga berpesan agar saya tidak menyudutkan Petugas CS di depan pihak pengacara BRI jika nanti bertemu saya. Sebab tidak cukup hanya mengantar souvenir untuk silaturahim, Bapak Supervisor akan kembali menemui saya bersama Pengacara BRI untuk mencari jalan keluar bersama.

Maka, pada 30 Maret 2015, bertempat di kantor Lembaga Perlindungan Anak Jatim, Bapak Supervisor bersama Pengacara BRI mengupayakan dua tawaran solusi untuk permasalahan saya. Pertama pihak BRI akan mengaktifkan kembali rekening lama saya. Kedua, BRI akan meminjamkan dana talangan senilai honor saya yang belum cair dengan ketentuan menyertakan surat perintah gaji dari tempat kerja saya sebagai prosedur pengajuan dana talangan yang mereka tawarkan. Tentu saja saya sangat bersyukur, BRI demikian baiknya merespon saya.

Dengan bangga saya menceritakan dua tawaran solusi dari BRI ke teman-teman yang mengetahui kesulitan saya. Sebab teman-teman telah menerima honor sedari tanggal 27 Maret 2015. Sedangkan saya masih sibuk meminta tolong berbagai pihak agar honor saya terselamatkan.

Selama itu juga saya terus berkomunikasi dengan Petugas Honorarium tempat kerja, juga dengan pihak BRI Unisma. Saya belum juga mendapat kejelasan pengaktifan rekening lama saya maupun tindak lanjut tawaran solusi kedua, pihak BRI akan meminjamkan dana talangan senilai honor yang belum cair. Akhirnya saya tanyakanlah hal tersebut pada Pengacara dan Supervisor yang sangat baik itu. Saya sangat malu sebenarnya menanyakan tawaran kedua tersebut. Sebab dari awal saya hanya butuh penjelasan kebenaran prosedur bank menutup rekening gaji saya. Tetapi karena mereka menawarkan solusi yang demikian mulia, tak apalah saya tanyakan.

Hanya Pihak Pengacara yang membalas SMS saya. Isinya, BRI tidak pernah menjanjikan tawaran tersebut, hanya mengupayakan. Mereka juga butuh surat perintah gaji dari tempat kerja saya sebagai prosedur pengajuan dana talangan. Saya pun membalas bahwa saya tidak menagih janji, saya hanya menanyakan kembali tawaran tersebut, apakah berlaku? Jikalau iya masih berlaku saya akan meminta pada Sekretariat kantor saya untuk mengirim surat perintah gaji yang dibutuhkan BRI. Saya tekankan pada pihak BRI bahwa saya tidak akan mengklarifikasi ke Jawa Pos selagi belum ada kejelasan honor saya masuk ke rekening, entah rekening baru ataupun lama. SSMS terakhir dengan Pengacara yang masih saya simpan adalah, “Kita bukan diam kok mbak… kita merespon dg segera permasalahan2 yang terkait dg pelayanan nasabah di bri…. cuman memang butuh waktu.. semoga segera ada solusi.”

Fakta mengejutkan adalah, pada tanggal 14 April 2015 saya membaca Jawa Pos dan menemukan di kolom pembaca Penyelesaian BRI Malang yang menyatakan permasalahan saya dengan BRI Unisma telah terselesaikan. Saya langsung menelpon Supervisor meminta penjelasan penyelesaian seperti apa yang sudah dilakukan ke saya, sebagai Nasabah yang sudah jelas-jelas dirugikan karena Petugas CS menutup rekening saya. Dari kedua tawaran solusi dari mereka, keduanya nihil hasil. Misalnya saja untuk rekening saya yang katanya akan diaktifkan, belum ada penjelasan dari pihak BRI kapan waktunya. Untuk tawaran kedua pun, ketika saya tanyakan, jawabannya justru mengatakan jika honor saya terlambat cair, berdasarkan penelusuran yang BRI lakukan, hal itu adalah kesalahan internal Kementerian Sosial. Padahal jelas-jelas teman-teman saya sudah menerima pencairan honor pada 27 Maret 2015, dan itu bisa BRI telusuri.

Sampai hari ini nasib honor saya belum jelas kapan cair. Sedari awal melayangkan komplain ke Jawa Pos saya hanya menginginkan penjelasan kebenaran prosedur BRI Unisma menutup rekening gaji saya. Nyatanya mereka mengakui bahwa itu adalah kesalahan, bahkan memberikan dua tawaran solusi, yang ternyata tidak satupun berhasil mereka lakukan. Maka benarkah nasabah menjadi prioritas pelayanan BRI? Jika iya, maka apakah tidak seharusnya pihak BRI Unisma menjelaskan terlebih dahulu penyelesaian seperti apa yang sudah mereka berikan pada saya, baru kemudian mengklarifikasi ke Media? Apakah tidak seharusnya pihak BRI juga menyertakan aturan tertulis dalam klarifikasinya sebagai dasar penutupan rekening gaji saya karena buku tabungannya hilang? Sebab hanya penjelasan aturan penutupan rekening saya sajalah yang saya butuhkan, bukan tawaran solusi yang melambungkan harapan, namun nihil kenyataan.

Iklan